カスタマーサポート（顧客対応）の重要性
カスタマーサポートは、顧客との関係を深め、企業の成長を促進する重要な役割を果たします。顧客のニーズに応え、高品質なサポートを提供することにより、顧客満足度を向上させ、さらにブランドの価値を高める効果があります。本コラムでは、カスタマーサポートの重要性やその導入による期待される効果、具体的な仕事内容、さらにはサポートをレベルアップさせるための手法について詳しく解説いたします。
1.カスタマーサポートとは？カスタマーサクセスや代表電話との違いは？
ビジネス環境において、顧客との良好な関係を築くためのサポートは不可欠です。ここでは、カスタマーサポート、カスタマーサクセス、そして代表電話対応の役割と重要性について説明します。
① カスタマーサポート
顧客が製品・サービスを使用する上での問題解決を目的とするサポートを指す。
たとえば、商品が壊れた、使い方がわからないなどの技術的支援やトラブルシューティングを提供するサービスである。このような顧客の製品利用における疑問や課題に対し、担当者が適切に対応する。
② カスタマーサクセス
顧客が提供された製品・サービスを活用し、成長と成功を支援することを目的としたサポートを指す。たとえば、顧客の潜在的な課題を事前に分析して提案することやスケールアップに向けた戦略立案などを提供する。このように、顧客関係構築と継続的な価値提供することに重点が置かれている。
③ 代表電話対応
企業の公式な電話受付窓口を管理する基本的な対応業務を指す。たとえば、「総務部につないでください」「営業時間は何時ですか」など外部からの問い合わせなどを各部署への取次ぎを行う受付機能を有する。企業の最初の顧客接点となる会社の顔ともいえる電話対応サービスであるこれら3つの要素は、顧客満足度を高めるための重要な要素です。企業は、しっかりとしたカスタマーサポートとサクセスを通じて、顧客との関係を強化し、長期的な成長を実現することが可能です。
2.カスタマーサポートのニーズの高まりと社会的背景
カスタマーサポートのニーズが高まっている背景には、下記３つの社会的背景があります。
① デジタル化による顧客期待の高度化
デジタル技術の急速な進歩により、顧客の期待値は劇的に変化し、24時間いつでも即座に対応してほしいというニーズや、個人の状況に合わせたパーソナライズされたサービスへの要求が高まっている。
さらに、電話、メール、チャット、SNSなど、顧客が好む多様なコミュニケーションチャネルでのシームレスな対応が求められている。
② グローバル化とダイバーシティへの対応
グローバル化の進展により、カスタマーサポートは文化的背景の異なる顧客に対応する必要があり、言語の壁を越えた多言語サポート、各文化圏特有のコミュニケーションスタイルへの理解と適応が不可欠となっている。同時に、グローバルな標準サービスと各地域の特性を両立させることが大きな課題として捉えられている。
③ 情報過多社会のコミュニケーション課題
現代社会では、顧客の情報リテラシーが非常に高くなり、企業に対してより高度で正確な情報提供を求めるようになった。SNSの普及により、顧客の評価や意見が瞬時に広がるリスクが増大し、情報の信頼性と透明性がこれまで以上に重要になっている。
また、大量の情報の中で顧客との関係性を維持することが、より困難な課題となっている。3.カスタマーサポートの仕事内容は大きく下記4つに分類されます。
① インバウンド業務
・電話
・メール
・チャットサポート
・FAQ対応
・トラブルシューティング
② アウトバウンド業務
・営業代行
・アンケート調査
③ デジタルサポート
・SNS対応
・コミュニティ管理
・オンラインフォーラム運営
④ 顧客データ管理
・CRMシステム入力
・顧客情報の更新
・問い合わせ履歴の記録
・顧客分析4.カスタマーサポート導入で期待できる３つの効果
スタートアップ企業がカスタマーサポートを導入すると、主に下記3つの効果を得ることができます。
① 顧客を離さない大事な“守り”の手段
カスタマーサポートは、既存顧客・潜在顧客を離さない“守り”の側面として重要なはたらきと効果を発揮する
迅速で効果的なサポートは、顧客満足度を高め、顧客に寄り添ったサポートは口コミやレビューを通じて広まり、ブランドや企業の価値向上につながる。
スタートアップ企業にとって、サービスローンチ初期のお客様は非常に貴重である。質の高いカスタマーサポートを提供することで、スタートアップ企業にとって“古参”となる顧客ファンの獲得に寄与するとともに、離反を防止し、長期的な関係を構築する重要な守りの戦略となる。
② セールス機能としての“攻め”の手段
カスタマーサポートは、商品やサービスの魅力を正しく伝える営業的な役割も持っている。つまり、カスタマーサポートは「受け身の対応窓口」ではなく、「顧客に寄り添った価値提案の場」であることを意味する。
価値提案と聞くと、難しそうにも聞こえるが、カスタマーサポート共通のメソッドを用いることで、パフォーマンスを平準化させることも可能である。このメソッドを習得することで、カスタマーサポートをきっかけとして、ビジネス全体を成長させることができる。
③ 貴重なフィードバックの源
顧客の生の声は、まさに「成長の種の宝庫」と呼べるほど貴重な情報源である。特に、まだ顧客が少ないスタートアップ企業にとっては、非常に貴重なデータとなる。
顧客が感じる喜び、不満、期待は、製品やサービスの未来を左右する重要な指針となる。特に昨今では、テクノロジーの進化により、これらの顧客フィードバックの分析がこれまでより加速している。AIを用いた自然言語処理技術、テキストマイニング、感情分析などを活用することで、多くの顧客の声を関連付けながら分析し、企業の強みや弱みを精度高く導き出すことが可能である。5.カスタマーサポートをレベルアップ！手法3選
それぞれの効率化手法が、どのようなメリット・デメリットを持つのか、下記にてご紹介いたします。
① BPOの活用
・BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）はカスタマーサポート業務の一部また
は全部を外部の専門企業に委託する戦略
・専門スキルと経験を持つ外部パートナーを活用することで、コスト削減や業務品質
向上が期待できる
・柔軟な人員配置や24時間対応といった、自社では難しい体制構築の実現が可能で、有事の際のBCP対策としても有効
② ITツール・AIの導入
・最新のITツールやAI技術を活用することで、カスタマーサポートの生産性を向上
させることが可能
・チャットボットや自動応答システムの導入により、迅速な対応が可能となり、人的リ
ソースの最適化が実現
・顧客データ分析ツールなどの導入は、データに基づいた戦略的な顧客対応を可能に
し、サポート品質の継続的な改善にもつながる。最近はAIエージェントなども話題
③ FAQやマニュアルの整備
・顧客目線で分かりやすいFAQやマニュアルの整備により、顧客が自己解決できる
環境を整えることで、問い合わせ件数自体を削減でき、カスタマーサポートの効率
化にダイレクトにつながる
・一貫性のある情報提供により、対応品質の標準化と顧客満足度の向上を同時に
実現可能6.おわりに
最後に、カスタマーサポートの重要性とその効果の理解は、企業の成長において欠かせない要素であることを再確認しましょう。
顧客のニーズが多様化し、期待値が高さを増す中で、質の高いサポートを提供することは顧客との信頼関係を築くための強力な手段です。
各手法の特性を理解し、自社のニーズに最適なサポート体制を整えることで、顧客満足度の向上やブランド価値の向上につながります。
カスタマーサポートの戦略的な活用は、今後のビジネスの成功に向けた重要な一歩です。
さらに、ホワイトペーパーではカスタマーサポートのレベルアップ手法に対する、メリット・デメリットや、ベルシステム２４が提供するカスタマーサポートサービスも詳しく紹介しています。これらの情報を活用し、企業の持続的な成長を実現していきましょう。
